機關(guān)各處室、局屬各單位：

為確保我局承接整合后的“常州市12345政府公共服務平臺”（以下簡稱“市12345平臺”）工作的順利開展，進一步提高相關(guān)工單的處理質(zhì)量和效率，提高辦理滿意率，根據(jù)上級有關(guān)文件要求，結(jié)合我局實際，經(jīng)研究，對我局承辦市12345平臺有關(guān)工作作出規(guī)定?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、組織機構(gòu)和工作職責

1．為加強我局系統(tǒng)內(nèi)12345平臺承辦工作的組織領導，成立常州市城鄉(xiāng)建設局12345政府公共服務平臺工作領導小組。

組 長：由分管城鄉(xiāng)建設服務中心的局領導擔任。

副組長：由局各行政副職領導擔任。

成 員：由機關(guān)各處室負責人、局屬各單位主要領導組成。

領導小組下設辦公室，負責與市政務辦對接聯(lián)系，參加市12345聯(lián)席會議，監(jiān)督指導局系統(tǒng)相關(guān)工作。辦公室設在局辦公室，由局辦公室主任擔任辦公室主任。

2．按照“統(tǒng)一管理，分工負責”的原則，由常州市城鄉(xiāng)建設服務中心（以下簡稱“服務中心”）負責具體工作的開展。

（1）以“城鄉(xiāng)建設局”的實名，及時承接市12345平臺工單的簽收、辦理、反饋。

（2）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，牽頭會辦需要局屬單位多部門協(xié)調(diào)處理的工單，并將辦理結(jié)果反饋給市12345平臺。

（3）及時采編、審核、更新涉及城鄉(xiāng)建設局職能范圍內(nèi)的工作信息和知識庫。

（4）定期對承辦情況進行匯總分析，反饋市12345平臺，并在局系統(tǒng)內(nèi)予以通報。

（5）負責響應市12345平臺應急機制。

3．機關(guān)各處室、局屬各單位為相應工單辦理的責任部門，負責辦理事項的落實。

（1）按照各類工單的要求，按時辦結(jié)交辦事項。

（2）積極配合市12345平臺、服務中心，落實現(xiàn)場調(diào)研辦公、三方通話等工作安排。

（3）及時報送有關(guān)辦事服務、便民服務和通知公告、動態(tài)類信息。

二、有關(guān)工作制度

1．首接負責制。由服務中心工單首接人員負責工單的分發(fā)、催辦、初審和答復。不在班時要做好交班工作，由接班人員繼續(xù)負責工單的跟蹤處理。

2．工作值班制。服務中心實行24小時工作制，全天候?qū)邮?2345平臺開展工作?！?

3．工作例會制。服務中心負責召集工作例會，及時通報、分析、交流工作情況，傳達上級有關(guān)要求。

4．應急預案制。針對重大、突發(fā)、應急類事件，服務中心應及時向局12345政府公共服務平臺工作領導小組匯報，在其指導下，落實編發(fā)通知信息、發(fā)布啟動應急處置預案指令。

5．監(jiān)督考核制度

（1）考核按月進行，在次月上旬作出。

（2）考核標準將根據(jù)局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合市12345平臺考核結(jié)果進行，兼顧工作的效率和效果。

（3）考核結(jié)果將在次月《信息通報》中予以公布?？己私Y(jié)果將掛鉤局屬企事業(yè)單位年度考核目標。

（4）按照相關(guān)辦理要求，由服務中心實行催辦督辦。

（5）根據(jù)市12345平臺效能監(jiān)督結(jié)果，落實相關(guān)整改措施，對涉及《常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法》規(guī)定的追責情形的，予以追責。

6．保密工作制度。對涉及個人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟社會敏感問題、國家秘密或局屬單位工作秘密的，服務中心和局屬各單位及其工作人員應該按照相關(guān)規(guī)定予以嚴格保密。對于不宜公開的辦理結(jié)果和群眾不愿意公開的答復，不得向社會公開。

三、承辦工作流程

1．簽收。服務中心應從市12345平臺上，在1個工作小時內(nèi)簽收工單；局屬各單位、部門應同步通過服務中心綜合業(yè)務平臺接收交辦的內(nèi)容。

2．分發(fā)。服務中心應根據(jù)工單類型進行初步判斷，對屬于我局受理范圍的內(nèi)容，通過服務中心綜合業(yè)務平臺及時分發(fā)到責任單位或部門，并督促其及時接收。對不屬于我局受理范圍的內(nèi)容，承辦部門或單位需在1個工作日內(nèi)確認后將情況說明反饋服務中心，服務中心及時回退市12345平臺。

3．辦理。根據(jù)各類工單的不同要求分別完成辦理。

（1）咨詢類工單：3個工作日內(nèi)答復，不可延期申請。

（2）辦理類工單：4個工作日內(nèi)將辦理結(jié)果反饋到服務中心。如因特殊情況不能按時辦理的，應在時限屆滿1個工作日前提出延時申請，經(jīng)市12345平臺同意后方可延期辦理。

（3）知識庫工單：3個工作日內(nèi)完成，不可延期申請。

（4）省級工單或其它緊急類工單明確另行有時限要求的，按要求時限辦理。

4．督辦。在辦理期限內(nèi)，服務中心應通過適當?shù)姆绞?，督促責任單位或部門按時辦結(jié)，并及時將答復內(nèi)容反饋市12345平臺。

5．審核。所有答復需經(jīng)責任單位或部門審核后反饋服務中心，服務中心需對所有工單逐條實行審核，必要時提請局分管領導審核。對不屬于我局受理范圍的內(nèi)容，也參照此規(guī)定實施。

6．答復。答復要做到及時、準確、規(guī)范、嚴謹，文首要有敬語，文末要有致謝，語氣要誠懇，解釋要細致，拒絕要委婉。

對通過審核的答復，由服務中心按時限要求反饋市12345平臺。

四、有關(guān)工作要求

1．機關(guān)各處室、局屬各單位應高度重視承接市12345平臺的辦理工作，選配具有高度的政治意識、大局意識、群眾意識和服務意識、具有較高的政策水平和良好的表達、溝通能力、能堅持正確輿論導向、認真負責的工作人員承擔該項工作，同時要加強工作保障能力，確保承辦工作有序開展。

2．機關(guān)各處室、局屬各單位要建立相應的工作制度，形成切實有效的工作機制，建立標準化工作體系，高效高質(zhì)量地完成承辦工作。

3．機關(guān)各處室、局屬各單位要積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加強工單數(shù)據(jù)的智能化應用，提高日常管理的精細化程度。

常州市城鄉(xiāng)建設局

2017年11月3日

（此件公開發(fā)布）

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