常建〔2017〕254號

機(jī)關(guān)各處室、局屬各單位：

為確保我局承接整合后的“常州市12345政府公共服務(wù)平臺”（以下簡稱“市12345平臺”）工作的順利開展，進(jìn)一步提高相關(guān)工單的處理質(zhì)量和效率，提高辦理滿意率，根據(jù)上級有關(guān)文件要求，結(jié)合我局實(shí)際，經(jīng)研究，對我局承辦市12345平臺有關(guān)工作作出規(guī)定?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

1．為加強(qiáng)我局系統(tǒng)內(nèi)12345平臺承辦工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立常州市城鄉(xiāng)建設(shè)局12345政府公共服務(wù)平臺工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：由分管城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)中心的局領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

副組長：由局各行政副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

成 員：由機(jī)關(guān)各處室負(fù)責(zé)人、局屬各單位主要領(lǐng)導(dǎo)組成。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)與市政務(wù)辦對接聯(lián)系，參加市12345聯(lián)席會議，監(jiān)督指導(dǎo)局系統(tǒng)相關(guān)工作。辦公室設(shè)在局辦公室，由局辦公室主任擔(dān)任辦公室主任。

2．按照“統(tǒng)一管理，分工負(fù)責(zé)”的原則，由常州市城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)中心（以下簡稱“服務(wù)中心”）負(fù)責(zé)具體工作的開展。

（1）以“城鄉(xiāng)建設(shè)局”的實(shí)名，及時承接市12345平臺工單的簽收、辦理、反饋。

（2）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，牽頭會辦需要局屬單位多部門協(xié)調(diào)處理的工單，并將辦理結(jié)果反饋給市12345平臺。

（3）及時采編、審核、更新涉及城鄉(xiāng)建設(shè)局職能范圍內(nèi)的工作信息和知識庫。

（4）定期對承辦情況進(jìn)行匯總分析，反饋市12345平臺，并在局系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)。

（5）負(fù)責(zé)響應(yīng)市12345平臺應(yīng)急機(jī)制。

3．機(jī)關(guān)各處室、局屬各單位為相應(yīng)工單辦理的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)辦理事項(xiàng)的落實(shí)。

（1）按照各類工單的要求，按時辦結(jié)交辦事項(xiàng)。

（2）積極配合市12345平臺、服務(wù)中心，落實(shí)現(xiàn)場調(diào)研辦公、三方通話等工作安排。

（3）及時報(bào)送有關(guān)辦事服務(wù)、便民服務(wù)和通知公告、動態(tài)類信息。

二、有關(guān)工作制度

1．首接負(fù)責(zé)制。由服務(wù)中心工單首接人員負(fù)責(zé)工單的分發(fā)、催辦、初審和答復(fù)。不在班時要做好交班工作，由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)工單的跟蹤處理。

2．工作值班制。服務(wù)中心實(shí)行24小時工作制，全天候?qū)邮?2345平臺開展工作。　

3．工作例會制。服務(wù)中心負(fù)責(zé)召集工作例會，及時通報(bào)、分析、交流工作情況，傳達(dá)上級有關(guān)要求。

4．應(yīng)急預(yù)案制。針對重大、突發(fā)、應(yīng)急類事件，服務(wù)中心應(yīng)及時向局12345政府公共服務(wù)平臺工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，在其指導(dǎo)下，落實(shí)編發(fā)通知信息、發(fā)布啟動應(yīng)急處置預(yù)案指令。

5．監(jiān)督考核制度

（1）考核按月進(jìn)行，在次月上旬作出。

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合市12345平臺考核結(jié)果進(jìn)行，兼顧工作的效率和效果。

（3）考核結(jié)果將在次月《信息通報(bào)》中予以公布?？己私Y(jié)果將掛鉤局屬企事業(yè)單位年度考核目標(biāo)。

（4）按照相關(guān)辦理要求，由服務(wù)中心實(shí)行催辦督辦。

（5）根據(jù)市12345平臺效能監(jiān)督結(jié)果，落實(shí)相關(guān)整改措施，對涉及《常州市12345政府公共服務(wù)平臺運(yùn)行管理辦法》規(guī)定的追責(zé)情形的，予以追責(zé)。

6．保密工作制度。對涉及個人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟(jì)社會敏感問題、國家秘密或局屬單位工作秘密的，服務(wù)中心和局屬各單位及其工作人員應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。對于不宜公開的辦理結(jié)果和群眾不愿意公開的答復(fù)，不得向社會公開。

三、承辦工作流程

1．簽收。服務(wù)中心應(yīng)從市12345平臺上，在1個工作小時內(nèi)簽收工單；局屬各單位、部門應(yīng)同步通過服務(wù)中心綜合業(yè)務(wù)平臺接收交辦的內(nèi)容。

2．分發(fā)。服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)工單類型進(jìn)行初步判斷，對屬于我局受理范圍的內(nèi)容，通過服務(wù)中心綜合業(yè)務(wù)平臺及時分發(fā)到責(zé)任單位或部門，并督促其及時接收。對不屬于我局受理范圍的內(nèi)容，承辦部門或單位需在1個工作日內(nèi)確認(rèn)后將情況說明反饋服務(wù)中心，服務(wù)中心及時回退市12345平臺。

3．辦理。根據(jù)各類工單的不同要求分別完成辦理。

（1）咨詢類工單：3個工作日內(nèi)答復(fù)，不可延期申請。

（2）辦理類工單：4個工作日內(nèi)將辦理結(jié)果反饋到服務(wù)中心。如因特殊情況不能按時辦理的，應(yīng)在時限屆滿1個工作日前提出延時申請，經(jīng)市12345平臺同意后方可延期辦理。

（3）知識庫工單：3個工作日內(nèi)完成，不可延期申請。

（4）省級工單或其它緊急類工單明確另行有時限要求的，按要求時限辦理。

4．督辦。在辦理期限內(nèi)，服務(wù)中心應(yīng)通過適當(dāng)?shù)姆绞?，督促?zé)任單位或部門按時辦結(jié)，并及時將答復(fù)內(nèi)容反饋市12345平臺。

5．審核。所有答復(fù)需經(jīng)責(zé)任單位或部門審核后反饋服務(wù)中心，服務(wù)中心需對所有工單逐條實(shí)行審核，必要時提請局分管領(lǐng)導(dǎo)審核。對不屬于我局受理范圍的內(nèi)容，也參照此規(guī)定實(shí)施。

6．答復(fù)。答復(fù)要做到及時、準(zhǔn)確、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，文首要有敬語，文末要有致謝，語氣要誠懇，解釋要細(xì)致，拒絕要委婉。

對通過審核的答復(fù)，由服務(wù)中心按時限要求反饋市12345平臺。

四、有關(guān)工作要求

1．機(jī)關(guān)各處室、局屬各單位應(yīng)高度重視承接市12345平臺的辦理工作，選配具有高度的政治意識、大局意識、群眾意識和服務(wù)意識、具有較高的政策水平和良好的表達(dá)、溝通能力、能堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作人員承擔(dān)該項(xiàng)工作，同時要加強(qiáng)工作保障能力，確保承辦工作有序開展。

2．機(jī)關(guān)各處室、局屬各單位要建立相應(yīng)的工作制度，形成切實(shí)有效的工作機(jī)制，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，高效高質(zhì)量地完成承辦工作。

3．機(jī)關(guān)各處室、局屬各單位要積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加強(qiáng)工單數(shù)據(jù)的智能化應(yīng)用，提高日常管理的精細(xì)化程度。

常州市城鄉(xiāng)建設(shè)局

2017年11月3日

（此件公開發(fā)布）