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信息名稱:2022年度常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況發(fā)布
索 引 號:014110253/2023-00013
法定主動公開分類:其他 公開方式:主動公開
文件編號: 發(fā)布機(jī)構(gòu):市政務(wù)辦
生成日期:2023-02-10 公開日期:2023-02-10 廢止日期:有效
內(nèi)容概述:2022年度常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況發(fā)布
2022年度常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況發(fā)布

為了加強(qiáng)熱線政務(wù)信息管理,接受社會監(jiān)督,方便企業(yè)群眾更好地使用12345熱線反映訴求,現(xiàn)將常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2022年度工作情況發(fā)布如下:

一、總體情況

2022年,常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理訴求206.3萬件,較上年(96.2萬件)增長114.5%,按時辦結(jié)率99.25%,滿意率97.74%。

(一)疫情訴求辦理

2022年共受理疫情訴求79.3萬件,占比38.4%。啟動“2小時回應(yīng)”工作機(jī)制,按時反饋率99.7%。

(二)企業(yè)訴求辦理

2022年共受理企業(yè)訴求2.98萬件。其中,座席直接解答2.76萬件,連線政策專員解答141件,派發(fā)工單處理0.22萬件,回復(fù)滿意率100%。

(三)平臺基礎(chǔ)支撐

截至2022年底,常州市熱線服務(wù)團(tuán)隊(包括金壇、溧陽分中心)話務(wù)員共166人。


二、數(shù)據(jù)公開

(一)企業(yè)群眾訴求辦理

訴求總量與辦理

訴求

類別

訴求總量(件)

訴求來源

解答辦理(件)

總量

其中:疫情類

電話(件)

通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接收(件)

上級機(jī)關(guān)督辦件(件)

在線解答

部門辦理

群眾訴求

2033626

793037

1965420

66204

2002

1744822

288804

一企來

企業(yè)訴求

29816

0

29619

197

0

27582

2234

總計

2063442

793037

1995039

66401

2002

1772404

291038

注:互聯(lián)網(wǎng)渠道包括12345微信公眾號、網(wǎng)站、郵箱等。




(二)特色熱線公共服務(wù)

政風(fēng)熱線管理運(yùn)行

上線期數(shù)

一把手上線率

訴求總量(件)

現(xiàn)場回應(yīng)訴求(件)

督辦訴求(件)

40

100%

266

191

75

尚賢人才服務(wù)

訴求總量

(件)

訴求來源

在線答復(fù)(件)

部門辦理(件)

電話(件)

互聯(lián)網(wǎng)(件)

5909

1598

4311

5630

279

“熱線百科運(yùn)行

工作網(wǎng)絡(luò)

信息錄入

瀏覽情況

部門單位(家)

信息專員(名)

信息總量(條)

問答總量(對)

信息瀏覽量 (條次)

問答瀏覽量 (對次)

386

774

4794

3831

3196    

330   

 432561次

20793次

(三)政府服務(wù)效能

承辦訴求類型

訴求數(shù)量

(工單件)

平均辦理時長

(工作日)

辦理評價

回訪征集評價(件)

群眾參評數(shù)

(參評率)

話務(wù)代表服務(wù)

滿意率

群眾有效參評

滿意率

887247

0.051

1991015

96.49%

98.82%

97.74%

非咨詢類

1176195

4


(四)平臺基礎(chǔ)支撐能力

1.服務(wù)團(tuán)隊

2.成員單位

座席

類別

話務(wù)平臺

總?cè)藬?shù)

接訴

人員

政策專員

縣(市區(qū))

平臺

政府部門

黨群組織

國有

企事業(yè)

一企來

尚賢

市本級

平臺

131

121

249

111

2

54

6

15

全市(包含縣市區(qū)平臺)

166

152

249

111

2

165

16

31

全市每十萬人座席數(shù)

3.02


(五)制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

合計數(shù)量

《關(guān)于印發(fā)2021年度政風(fēng)熱線上線安排的通知》

4

《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范常州市12345平臺工單處辦流程的通知》

《關(guān)于加強(qiáng)群眾“疫情”類訴求辦理的緊急通知》

《關(guān)于編制12345“尚賢”人才服務(wù)熱線知識庫的通知》

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